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松本浅間温泉旅館「松本あさま温泉」ホテル玉之湯
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2008.07.22 (Tue)

良き出会いを    女将 山崎 圭子

ホテル玉之湯
女将の山崎 圭子でございます。


先日、お客様よりとても嬉しいお手紙を頂戴しました。
私共の教訓としてずっと肝に銘じておきたいお言葉でしたので、ここにご紹介させていただき、
いつも忘れずにいたいと思っています。



『O市のMです。
玉之湯さんには一九九六年の年末に初めてお世話になって以来、平均しますと年二回程伺い、
温泉とお料理を堪能しています。それは玉之湯さんの第一印象がとても良かったからです。
私は電機メーカーに勤務しておりますが、96年当時、製品の品質問題に悩まされ、CS(顧客満足度)を如何に獲得するかが問題になっておりました。

玉之湯さんにお世話になった翌日、S温泉の某旅館に泊まったのですが、対応能力以上にお客を取ったせいか、サービスが粗雑で二度と来るものかと思ったものです。
正月休み明けに「顧客満足度」の具体例として、玉之湯さんと某旅館の違いを分析して、部内に話したことを覚えています。

その骨子は、メーカーもお客様あっての商売であり、会社への問合せの電話をしてきた方や、製品を購入頂いた方は、メーカーにとっては何万分の一の存在であっても、その方にとってその製品は1台しかなく100%の存在であることを忘れてはいけない、お客様に対応する人はその時は会社を代表しており会社の印象はその人に対する第一印象で決まる、それはパートであろうがバイトであろうが関係ない、お客様を騙すようなことをしてはいけない、・・・であったと思います。

製品を購入した人の約50%は何らかの不満を製品やアフターサービス等に感じ、約25%は失望し
次は他のメーカーのものを買おうと思うそうです。

買った製品に満足し、次も同じメーカーのものを買おうと思うお客は約25%で、更にこのメーカーのものは良いから是非貴方も買うと良いと他人に勧めるお客は、僅か0.1%だそうです。
この他人にも勧めてくれるお客様をロイヤルカスタマーというのだそうですが、ロイヤルカスタマーを
多く持つメーカーが生き残ると、当時の研修で教えられました。

私は玉之湯さんのロイヤルカスタマーの一人と自認しております。
出張や接待等で他の温泉や旅館等に行きますが、比較して、玉之湯さんのコストパフォーマンスは
総じて高いと思います。
種々の価値観を持ったお客が来られ、全てに満足させることは難しいでしょうが、お隣にあった旅館が更地になったりしているのを見ると、玉之湯さんにはこれから益々頑張って欲しいと思います。(後略)』



今夏、ガソリンを初めとし、諸物価の高騰で、私共のサービス業界は益々窮地に立たされると予想されますが、高いお金を払って玉之湯にお泊りいただくお客様には、数ある旅館から当館をお選びいただいた、旅館の代表であることを常に忘れずに、100%のサービスをしなくてはと決意いたしました。

さらに、当館では毎晩開催している車坐コンサートや、8月の「手しごと市とふれあい音楽会」、
10月の「ふれあい企画」、11月の「新そば祭り」などを通して、色々な方との出会いの場を提供して
いきたいと思っています。
何げない出会いでも、何十年も続くご縁となり、それが人生の励みとなることを私は実感しているからです。





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テーマ : 長野県松本浅間温泉旅館「松本あさま温泉」ホテル玉之湯 - ジャンル : 旅行

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