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松本浅間温泉旅館「松本あさま温泉」ホテル玉之湯
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2010.12.23 (Thu)

この一年を振り返りまして

忘年会のお客様の対応に追われているうちに師走もいつの間にやら残り一週間と1日となってしまいました。

月並みな表現ですが「1年の過ぎるのは早いなぁ」と感じております。

玉之湯だよりにつきましては、前号にてお伝えしましたとおり、二月と七月頃の年二回の発行とさせていただきますので新年のご挨拶は二月にお届けさせていただく予定です。

今年1年を振り返りまして私なりに感じた(振り回された?)ことを少し綴ってみたいと思います。

予約について・・・
玉之湯がホームページを開設してインターネットの予約を開始したのが2000年の7月でした。
と、いうことはことしでまる10年経過したということになります。最初は予約フォームにご希望の宿泊日を書いて送信してもらい、後に予約可能かどうかをこちらからメールで返信するというとても古典的なスタイルでした。

それが現在では、大手旅行会社との契約客室以外はほぼ全室がネットで自動予約が可能となりました。この10年間で急成長してきたのがネットエージェントと呼ばれる予約サイトの数々です。今では宿探しの定番となり、もちろん皆さまもご存知の楽○トラベルやじゃ○んnetなどのインターネット予約サイトです。

空室情報は玉之湯のサイトであろうとじゃ○んnetであろうと同じ室数が表示されるようになっています。そして、どこかから予約が入りますと導入しております予約システムが自動でそれぞれのサイトの残室を減らしてくれるというとても便利な時代となりました。

予約サイトはここ数年で竹の子のように乱立してはいるものの、実績を残せるサイトは多くはなく今では淘汰される時代となっているようです。わたしも「予約の窓口を広げよう」と様々なサイトと新規契約をしては、客室の設定などを苦労して立ち上げてはみたものの・・・実績は上がらず・・・という憂き目を何度も経験しました。
淘汰される中でも大手と呼ばれる2大サイトは順調に実績を伸ばしています。事実、玉之湯でも対前年比200%などという実績を作ったサイトも存在します。

昨年から今年にかけてさらにこの実績を伸ばそうとこのサイトが勧める「特集」やユーザーがよく検索に使う語句を使った「宿泊プラン」の作成に力を入れました。
しかし、これがサイトユーザーとのギャップを生んでしまった感がありました。
当然各サイト毎にユーザーの層(ビジネス主体であったり女性が主体であったり)は違います。人気があり送客の実績も多いサイトからより多くの予約を受けようと思ったらそのサイトの流行に合わせなければなりません。そのために特集に参加をしたりして目立つ箇所にリンクを張ります。これを導線と呼ぶのですが、この導線が若いカップル向けであったり、女性グループであったりするのです。

サイト側からすると自サイトの主力ユーザーにより多くの情報を提供することにより実績を上げるという思惑があります。一方、施設側からすれば「予約の伸び悩んでいる部屋をよりたくさん売りたい」という思惑があります。

予約サイトの特集に登場する宿泊プランは必ずしも『その時一番の人気のプラン』ではないんですね。
施設側からすれば、少し料金を下げたりサプライズをつけたりしてでも売りたい部屋(または日)だったりする場合もあります。

このあたりでお客様の期待と施設側とでのギャップが生じることがあります。

お客様⇒特集に載っているのだからイチオシに違いない
宿側⇒なんとかして空室を減らしたい

ほとんどの場合はギャップが満足度の範囲内におさまるケースが多く表面には出ない場合が多いのですが、滞在中にはご意見・ご要望としては口には出されませんが帰宅後(旅行後)に表面化する場合があります。
それが、クチコミというコーナーです。

長くなりましたので続きは明日・・・
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テーマ : 旅行 - ジャンル : 旅行

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